Asiakastyön ja työhyvinvoinnin kytkös
Työhyvinvointi heijastuu asiakkaaseen ja asiakkaasta takaisin
- Työhyvinvointi ei ole yksilön tai työyhteisön sisäinen asia.
- Väsynyt, innoton tai kyynistynyt asiakastyöntekijä ei ole tuloksellinen.
Työtyytyväisyys- ja työhyvinvointi kasvattaa asiakastyytyväisyyttä
- Työtyytyväisyys heijastuu asiakkaalle.
- Esimerkiksi hollantilaiset kunta-asiakkaat arvioivat myötäelävimmiksi, sellaiset työntekijät, jotka olivat tyytyväisimpiä työhönsä.
- Työntekijän myönteisen tunnetilan on huomattu olevan yhteydessä siihen, miten asiakas kokee palvelun laadun.
- Hyvä työfiilis synnyttää hyvän palvelukokemuksen.
Onnistunut asiakaskohtaaminen tukee työhyvinvointia
- Onnistuneet asiakaskokemukset voivat synnyttää työntekijöissä ylpeyden, ilon ja rentouden tunteita sekä tukea työn imua
- Onnistuneet asiakaskohtaamiset voivat suojata muulta työn kuormitukselta.
- Työtyytyväisyys/hyvinvointi edistävät asiakastilanteiden onnistumista, ja onnistuneet asiakastilanteet vahvistavat niitä edelleen.
- Voi syntyä työhyvinvointia ruokkivia kehiä.
Haastavat asiakaskohtaamiset uhkaavat työhyvinvointia
- Työssä koettu väkivalta ja haastavat asiakastilanteet uhkaavat hyvinvointia, ja asiakkaiden ongelmat heijastuvat työntekijöihin.
- Esimerkiksi sellaisissa kouluissa, joissa useat oppilaat raportoivat ongelmakäyttäytymistä ja koulutyytymättömyyttä, opettajilla on enemmän sairauspoissaoloja.
- Haastavien asiakkaiden kanssa työskentelevät työntekijät tarvitsevat erityistä tukea oman työhyvinvointinsa ylläpitämiseksi.
Asiakastyöhön liittyen on paljon sellaista, johon emme voi vaikuttaa. Esimerkiksi käytettävissä olevat resurssit ovat usein rajalliset. Kun käsittelette tuloksia ja suunnittelette kehittämistä, voi olla hyvä ideat luokitella haasteita/ongelmia sen suhteen, miten paljon niihin voidaan itse vaikuttaa.
Asiakastyön kehittäminen onkin usein oman vuorovaikutustyylin ja suhtautumistavan muokkaamista eikä usein ole realistista odottaa merkittäviä lisäresursseja.Nykyisin yhä useammin asiakastyön kehittäjäkumppanina nähdään asia
- Asiakastyö-kyselyllä selvität, miten asiakastyöhön suhtaudutaan, ja miten se tukee työhyvinvointia.
- Älä käytä kyselyä sellaisenaan vaan muokkaa sitä – mielellään yhdessä työntekijöiden kanssa – teille sopivaksi.
- Voit jättää kyselystä pois väittämiä tai kysymyksiä tai hakea ideoita muista kyselyistä uusiksi kysymyksiksi.
- Kerro vastaajille aina vähintäänkin, miksi kysely tehdään, ja mitä sillä tavoitellaan. Kerro myös etukäteen, miten tuloksia käsitellään.
- Mikäli haluat rajata kyselyn koskemaan esimerkiksi tiettyä asiakasryhmää (esim. lapset tai vanhemmat), voit muokata väittämiä sen suuntaisiksi tai täsmentää, ketä asiakasta , ja mitä työtä tarkoitetaan, sähköpostissa, jolla kutsut vastaajat vastaamaan.
Hyvän kyselemisen/kyselyn periaatteita
Tulkitse tuloksia!
- Ole tarkkana, että et ylitulkitse tuloksia. Esimerkiksi keskiarvotulokset eivät vielä kerro, mistä vastaukset johtuvat. Tästä pitää hankkia lisätietoa – ei tulkita tai olettaa.
- Älä kuormita itseäsi turhalla spekuloinnilla.
- Jos käytössäsi on asiakkailta kerättyä palautetta tms, voit suhteuttaa näitä asiakastyö-kyselyn tuloksiin. Voitte yhdessä pohtia, millaisia yhteyksiä niiden välillä ehkä on.
Käsittele tuloksia yhdessä!
- Käsittele aina kyselyn tulokset vastaajien kanssa. Kyselytulosten käsittely motivoi vastaamaan myös jatkossa. On myös vastavuoroisuuden nimissä fiksua kommentoida ja käsitellä annettua palautetta.
- Hyödynnä tulosten käsittelyssä aiempia hyviä kokemuksiasi.
- Suuntaa keskustelu vahvasti siihen, miten ongelmat voitaisiin ratkaista – ja miten tilanteen toivottaisiin olevan, kun se on kunnossa.
- Ongelmien syihin keskittyminen ei välttämättä auta luomaan keinoja parempaan tilanteeseen tai lisää toiveikkuutta siitä, että asioita voidaan muuttaa.
Kehitä työhyvinvointia!
- Asiakastyöhön liittyen on paljon sellaista, johon emme voi vaikuttaa. Esimerkiksi käytettävissä olevat resurssit ovat usein rajalliset. Kun käsittelette tuloksia ja suunnittelette kehittämistä, voi olla hyvä ideat luokitella haasteita/ongelmia sen suhteen, miten paljon niihin voidaan itse vaikuttaa.
- Asiakastyön kehittäminen onkin usein oman vuorovaikutustyylin ja suhtautumistavan muokkaamista eikä usein ole realistista odottaa merkittäviä lisäresursseja.
- Nykyisin yhä useammin asiakastyön kehittäjäkumppanina nähdään asiakas.
yhdessä kehittämisen perusohje
Seuraa edistystä!
- Halutessasi voit toistaa kyselyn esimerkiksi pari kertaa vuodessa. Voit pohtia, voisiko olla hyvä ajatus kerätä asiakaspalautetta suhteellisen samaan aikaan kuin tehdä Asiakastyö-kysely.
- On hyvä keskustella yhdessä työntekijöiden kanssa, mikä on heidän mielestään hyvä toistoväli, ja mitä kyselemisellä tavoitellaan. Kyselyjä ei kannata tehdä kyselemisen vuoksi, ja jatkuva kyseleminen voi tympiä erityisesti, jos kyselyjen pohjalta ei tehdä mitään.
- Voitte sopia, että teette tiettyjä muutoksia toimintaanne ja arvoitte sitten ikään kuin niiden vaikuttavuutta esimerkiksi muutaman kuukauden päästä uudella kyselyllä.
Oppaita
Asiakkaat kuntapalveluiden kehittäjiksi — opas tehokkaan osallistumisen työkaluihin