Etäohjaustestaus solahti olemassa olevaan asiakassuhteeseen
TAMKin Hyvinvointiklinikka oli tuottanut Cargotec Finland Oy:n henkilöstölle omakustanteisen ennaltaehkäisevän kuntoutuksen ohjauksen asiakkaan tiloissa talven 2016 ja kevään 2017 aikana. Tälle työpaikkaliikuntaryhmälle tarjottiin ylimääräinen kerta, jossa testattiin reaaliaikaisen etäkuntoutuksen toimivuutta. Testiin osallistui viisi naista iältään 40–55 vuotta.
Etäliikuntatuokion harjoitteet suunnitteli ja ohjasi fysioterapeutti Sinikka Jatala (YAMK-opiskelija) ja etäohjausta valvoi Hyvinvointiklinikka-vastaava Anne Ketola. Testitilanteessa he olivat fyysisesti TAMKin Hyvinvointiklinikalla. Työpaikkaliikuntaryhmä, virtuaalikokoustilan toimittajan edustaja Videovisit Oy:stä, opinnäytetyön tekijä ja hänen työtään valvonut opinnäytteen ohjaaja olivat Cargotec Finland Oy:n tiloissa. Testi kesti 1/2 tuntia ja sen suunnitteli ja havainnoitsi opiskelija Ranta-aho. Teknistä tukea saimme TAMKin ICT-tuesta.
Yhteissuunnittelu sitouttaa testaukseen
Etäkuntoutus on digitaalinen palvelu, jonka testaukseen liittyy useita osapuolia. On suositeltavaa sitouttaa onnistumisen kannalta kriittisimmät osapuolet yhteissuunnittelulla (Miettinen, 2011). Yhdistin aineiston keruun ja sitouttamisen toteuttaen seitsemän työkokousta, yhteensä 19 h ja kuusi asiantuntijahaastattelua, yhteensä 12 h ja sähköpostikirjeenvaihdon viiden ICT-toimittajan kanssa. Aineistoa kertyi yhteensä 36 sivua.
Hyvinvointiklinikalla koulutetaan tulevia fysioterapeutteja, mistä johtuen päätin, että testattavan ICT-ratkaisun pitää täyttää sote-alan tietosuoja- ja tietoturvavaatimukset. Virtuaalikokoustilan ratkaisun markkinatarjonnan selvittämistä varten kävin sähköpostikirjeenvaihtoa valtakunnallisten operaattoreiden ja kahden eri ratkaisutoimittaja-asiantuntijan kanssa.
Haastattelin asiantuntijoina kahta kokenutta fysioterapeuttia, JAMKin koulutuspäällikkö Mirja Immosta, Hyvinvointiklinikka-vastaava Anne Ketolaa, TAMKin hankinta-asiantuntija Erkki Brotkinia ja Videovisit Oy:n Erja Kantolaa.
Testauksen olennaiset komponentit ovat yhteissuunnittelu, osapuolten valmentaminen etäohjauksen rooleihin ja teknologian säätäminen toimivaksi.
Työkokouksiin osallistui yhteensä yhdeksän henkilöä eri kokoonpanoilla: TAMKin kuntoutuskoulutuksen kehittämisestä vastaavat yliopettajat, kaksi asiantuntijaa ICT-tuesta ja hankinnoista, etäliikunnan ohjannut fysioterapeutti, Videovisitin ja Cargotechin edustajat. Työkokouksissa osapuolet muodostivat yhteisen käsityksen siitä, miten etäohjaus tulee toteuttaa ja millä välineillä. Keskustelun kautta testiin osallistuvat pystyivät hahmottamaan oman roolinsa ja miten käytännössä etäohjaustilanne tulee suunnitella ja toteuttaa. Toimin puheenjohtajana, joka esitteli reaaliaikaisen etäohjaustestin vaiheet ja aktivoi osapuolia kertomaan oman näkemyksensä etäohjaukseen vaikuttavista tekijöistä.
Teknologia saatava toimimaan etukäteen
Pahin este etäkuntoutuspalvelulle on toimimaton teknologia. Työssäni digitalisaatiokonsulttina sote-palveluyrityksissä teknologian toimimattomuus on arkipäivää. Järjestin ennakkoon kaksi läpikäyntiä, joissa varmistettiin valitun teknologian toimivuus yrityksessä ja Hyvinvointiklinikalla. Testasimme tietoliikenteen sujuvuutta, Videovisit LIVE -ohjelmistoon kirjautumista sekä kuvan ja äänen näkyvyyttä ja kuuluvuutta. Ensimmäisellä kerralla yrityksen palomuuri esti ulkopuolisen ratkaisun käytön vierailijaverkossa. Estoa ei voinut muuttaa ja siksi päätettiin käyttää kannettavaani ja 4G-modeemia (ns. matkamokkula). Oppi on, että palveluntarjoajan on syytä varautua omilla laitteilla, jos työpaikan teknologia ei tue reaaliaikaista etäohjausta. Testipäivän aamuna kokeilu onnistui molemmissa päissä ongelmitta.
Osallistujien valmentaminen
Tärkeä osa valmistautumista oli asiakkaiden informointi ja ohjeiden laatiminen (vrt. Salminen, 2016) sekä suostumuksen pyytäminen havaintoaineiston keräämiseen (Tietosuojavaltuutetun toimisto 2010). Valmistelussa ilmeni, että etäkuntoutustilanne ja sen toteuttamiseen tarvittava teknologia ei ollut asiakkaalle tuttu. Osallistujat halusivat tietää tarkasti, millaisia harjoitteita etäliikunnassa tehdään ja miten etäohjaustilanne toteutetaan. Tieto auttoi luomaan realistisia odotuksia ja tavoitteita etäliikunnalle työpaikalla.
Etäliikuntatuokio
Testi pidettiin yrityksen kokoustilassa, jossa oli 92-tuumainen Euroscreen-valkokangas ja Logitech group -verkkokokouslaitteisto vuorovaikutusta varten. Käytössä oli ClearOne Chat 150 -pöytämikrofoni ja Microsoft LifeCam Studio -verkkokamera. Yhteys muodostettiin DNA 4G-modeemini kautta. Asiakkaat osallistuivat työvaatteissaan. Ohjaaja toimi Hyvinvointiklinikan luokassa tummissa vaatteissa vaaleaa taustaa vasten, mikä varmisti ohjaajan liikkeiden hyvän erottumisen luokan vaaleampaa taustaa vasten valkokankaalla. Molemmissa tiloissa oli normaali valaistus.
Liikuntaohjelma koostui venytyksistä ja aivotoimintaa aktivoivista liikkeistä. Ohjaaja näytti harjoitteet selkeästi lisäten asteittain vaikeusastetta ja antaen heti palautetta suorituksista (kuva 1). Tunnelma oli rento ja vuorovaikutus luontevaa.
Kuva 1 Etäohjaustilanne yrityksessä ja fysioterapeutti Jatala Hyvinvointiklinikan tiloissa
Videovisit LIVE -sovellus toimi häiriöittä. Kuvassa ja äänessä oli kuitenkin havaittavissa yhteydestä johtuvia pieniä viiveitä. Valkokankaalta ohjaajan liikkeet näkyivät hyvin ja liikkuvan asiakkaan oli helppo seurata harjoitteita. Pienemmältäkin näytöltä etäohjaus onnistunee, mutta isompi näyttö antaa osallistujille aidomman kontaktin kokemuksen. Ohjaajan ja ryhmän keskustelu käytiin kaiutinmikrofonilla. Havainnoijien piti toistaa kaksi kertaa ne osallistujien kysymykset, joita ohjaaja ei kuullut ensimmäisellä kertaa. Syynä oli kaiuttimen väärä sijainti puhuvaan asiakkaaseen nähden.
Kuva 2 Testissä käytetty teknologia
Palaute
Etäliikuntatuokio oli ohjaajille ja asiakkaille ensimmäinen. Asiakkaat työpaikalla pitivät sitä erinomaisena (2 vastaajaa), hyvänä (1) ja melko hyvänä (2). Tekninen toteutus koettiin erinomaisena (1), hyvänä (2), melko hyvänä (1) ja kohtalaisena (1). Työpaikkaliikunta etäohjauksessa nähtiin erinomaisena (2) tai hyvänä (3). Ryhmätilanne koettiin parempana kuin työpisteeltä tai kotoa osallistuminen. Kaikki olivat valmiita jatkamaan etäohjausta, jopa 4/5 maksullisena. Lisäpalveluna toivottiin taustamusiikkia ja liikeanturia. Ohjaajat olivat myös kiinnostuneita jatkamaan etäohjausta. Sen nähtiin soveltuvan opetusympäristöön sekä asiakaspalvelutilanteeseen, kun etäohjaus suunnitellaan huolellisesti.
Testauksen opit
Reaaliaikaisen etäpalvelun testaus YAMK-työn osana on monivaiheinen prosessi. Jotta reaaliaikaista etävuorovaikutusta asiakkaan kanssa ylipäätään päästään testaamaan, tulee huomioida seuraavat asiat:
- Testauksen olennaiset komponentit ovat yhteissuunnittelu, osapuolten valmentaminen etäohjauksen rooleihin ja teknologian säätäminen toimivaksi molemmissa päissä.
- Teknologian toimivuus testitilanteessa, kuten äänen riittävä kuuluvuus ja kuvan selkeys, vaatii minimissään viiden henkilön työpanosta ja aikaa kuluu vähintään kuusi viikkoa. Minimiaika onnistuu, kun opiskelija tuntee markkinoilla olevat ratkaisut.
- Toimivan teknologiayhdistelmän koostaminen vaatii ICT-asiantuntemusta, kärsivällisyyttä ja orkestrointikykyä. Opiskelijan on huolehdittava, että kaikki osa-alueet kokeillaan etukäteen, mikä tarkoittaa monen eri ammattiryhmän asiantuntijan aikataulujen yhteensovittamista.
- Teknologian toimivuuden esteitä tulee väistämättä esiin valmistautumisen aikana. Siksi opiskelijalla pitää olla varasuunnitelma omilla välineillä.
Lähteet
Miettinen, S. (toim.) 2011. Palvelumuotoilu – yhteissuunnittelua, empatiaa ja osallistumista. Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Teknologiainfo Teknova Oy. Helsinki. s. 21-41
Salminen, A-L., Hiekala, S. ja Stenberg, J-H. (toim.) 2016. Etäkuntoutus. 1.painos. Kelan tutkimus. Tampere 2016. Juvenes print. Luettu 19.2.2017. http://hdl.handle.net/10138/161341
Tietosuojavaltuutetun toimisto. 2010. Henkilötietojen käsittely suostumuksen perusteella. Päivitetty 27.10.2017. Helsinki. www.tietosuoja.fi.
Kirjoittaja
Arja Ranta-aho
Hyvinvointiteknologia YAMK -opiskelija, TAMK
etunimi.sukunimi@fluente.fi
Kommentit