Johdanto
Uudet hyvinvointialueet aloittivat toimintansa 1.1.2023. Uudistuksen tavoitteena oli luoda tasa-arvoisempi palvelujen saatavuus ja vähentää ihmisten välisiä terveys- ja hyvinvointieroja. (Sosiaali- ja terveysministeriö n.d.) Palveluohjauksen kehittäminen on ollut vahvasti esillä sosiaali- ja terveysalalla hyvinvointialueisiin siirtymisen yhteydessä. Palveluohjauksen kehittäminen nähtiin keinona varmistaa palvelujen sujuva saatavuus erityisesti paljon palveluja tarvitsevien ikäihmisten kohdalla (Valtioneuvosto 2023). Orpon hallitusohjelmassa (Valtioneuvosto 2023) todetaan, että ikäihmisten palveluja tarvitaan lähivuosikymmeninä nykyistä enemmän. Palveluohjausta on hallitusohjelman mukaan kehitettävä siten, että ”erityishuomio kohdistetaan paljon palveluita tarvitseviin ikäihmisiin.”
Ikääntyneiden palveluohjaus hyvinvointialueilla – Asiakasturvallisen ja vaikuttavan palveluohjauksen kehittäminen muuttuvissa paikoissa ja tiloissa (IPO) -hankkeen keskeisenä tavoitteena on kehittää palveluohjausta tutkimalla, miten palveluohjaus rakentuu paikan ja tilan jäsennyksien kautta hyvinvointialueilla sekä mitä ikääntyneiden palveluohjauksella tavoitellaan ja miten sitä toteutetaan hyvinvointialueilla. (Jyväskylän yliopisto, n.d.) Lähdimme tutkimaan ikääntyneiden palveluohjauksen saatavuutta hyvinvointialueilla käymällä läpi hyvinvointialueiden verkkosivuja.
Palveluohjaus
Palveluohjaus määritellään usein asiakaslähtöiseksi työtavaksi, jonka tavoitteena on asiakkaan itsenäisen elämän tukeminen ja toisaalta palveluiden yhteensovittaminen organisaatiotasolla. Ikäihmisten palveluohjauksen tavoitteena on sosiaali- ja terveysministeriön mukaan ”helpottaa tukien ja palveluiden hakemista ja koordinoida ja sujuvoittaa palveluiden kohdentumista asiakkaiden arvioidun palvelutarpeen mukaan” (Laatusuositus hyvän ikääntymisen… 2020, 50).
Palvelu- tai asiakasohjauksella on 1990-luvulta lähtien pyritty mahdollistamaan asiakkaan tarvitsemat palvelut heti ensimmäisen yhteydenoton perustella (Ala-Nikkola ja Sipilä 1996; Ala-Nikkola ja Valokivi 1997). Myös Laatusuosituksessa hyvän ikääntymisen turvaamiseksi (2020) todetaan, että asiakas- ja palveluohjauksessa keskeistä on ns. yhden luukun periaate. Suosituksen mukaan ”Asiakkaan ei tarvitse itse tietää, mitä ja mistä palvelua haetaan, vaan yksi yhteydenotto riittää.” Tämä on oleellista erityisesti paljon palveluja käyttävien ja tarvitsevien asiakkaiden kohdalla. Palveluohjaus on keskeistä myös ennaltaehkäisevässä mielessä. Kun palveluohjaus käynnistetään riittävän ajoissa, asiakkaan haasteelliseen tilanteeseen on mahdollista löytää ratkaisut ennen ongelmien kasautumista. (Hänninen 2007,12.) Lisäksi tuorein laatusuositus (Laatusuositus aktiivisen ja toimintakykyisen… 2024, 69) toteaa, että ”Asiakasvirtojen ohjaus ja koordinointi on tehokasta, kun alueilla toimii keskitettyjä neuvonnan ja asiakasohjauksen palveluja”.
Hänninen (2007) jakaa palveluohjauksen yleiseen, voimavarakeskeiseen ja intensiiviseen palveluohjaukseen. Suominen ja Tuominen (2007) puolestaan päätyvät jakamaan palveluohjauksen kolmenlaiseen työtapanaan; neuvovaan tai konsultoivaan; palveluohjaukselliseen ja varsinaiseen palveluohjaukseen. Palveluohjaus voi siis olla myös lyhytkestoista ohjausta ja neuvontaa, jolloin asiakkuus ei aina vaadi erikseen laadittua suunnitelmaa. Varsinainen, intensiivinen palveluohjaus voidaan nähdä myös prosessina. Payne (2000) kuvaa palveluohjausta viisivaiheisena prosessina, joka alkaa palvelutarpeen arvioinnista, jota seuraa palvelusuunnitelman tekeminen, suunnitelman toteuttaminen, seuranta ja arviointi.
IPO-hanke nojaa vahvasti käsitykseen palveluohjauksesta sosiaalityön menetelmänä, jolla on vahva teoreettinen perusta. Palveluohjauksesta työmenetelmänä ei ole kuitenkaan käytössä yhtä yhtenäistä määritelmää, vaan sitä tehdään erilaisilla työotteilla ja asiakasmäärillä eri ammattinimikkein. Suomen palveluohjausyhdistys SPO ry (2025) määrittelee palveluohjauksen paneutuvaksi asiakastyöksi, jonka tavoitteena on hyvän arjen ja elämänhallinnan vahvistaminen ja joka rakentuu asiakkaan tavoitteiden ja toiveiden varaan. Tällaista palveluohjausta lähdimme etsimään hyvinvointialueiden verkkosivuilta.
Ikääntyneiden palveluohjaus hyvinvointialueilla
Lähdimme tutkimaan ikääntyneiden palveluiden saatavuutta palveluohjauksen näkökulmasta hyvinvointialueilla käymällä läpi hyvinvointialueiden verkkosivuja 22.5.2025. Konkreettisesti etsimme puhelinnumeroa (nk. yhtä luukkua), johon soittamalla apua, neuvoa ja ohjausta löytyisi. Tässä artikkelissa päädyin juuri puhelinnumeron etsimiseen verkkosivuilta esimerkiksi nettisivujen tai sähköpostiosoitteen etsimisen sijaan, koska IPO-hankkeessa vuonna 2024 tekemiemme ikääntyneiden haastatteluiden perusteella totesimme, että puhelin on vahvasti ensisijainen yhteydenottomuoto etsittäessä apua ikääntyneiden palvelujen tarpeeseen. Hakuterminä käytimme ”ikääntyneiden palveluohjaus”-termiä tai jos sillä ei löytynyt mitään, niin ”Ikääntyneen palvelut” -termiä.
Etsintämme tulokset on koottu liitteeseen 1. Kaikkien hyvinvointialueiden verkkosivuilta löytyi pienen etsinnän jälkeen puhelinnumero, johon voi ottaa yhteyttä. Osalla hyvinvointialueista puhelinnumeroita löytyi useita lähinnä kuntajaottelun mukaisesti (esim. Lapin hyvinvointialue). Käytetyissä termeissä oli jonkin verran eroja. Yleisimmin käytettiin termiä Ikääntyvien asiakasohjaus tai Ikääntyvien ohjaus ja neuvonta. Myös Ikääntyvien palvelut -otsikon alta löytyi useampi neuvontanumero
Selkeimmin neuvontanumero löytyi niiltä hyvinvointialueilta, joihin oli perustettu erillinen palvelunumero oman otsikkonsa alle. Näin oli esimerkiksi Satakunnan hyvinvointialueella (Ikäkeskus RAUMA), Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella (Seniori-info) sekä Pohjois-Karjalan ja Kerava-Vantaan hyvinvointialueilla (Seniorineuvonta). Päijät-Hämeen, Kymenlaakson ja Lapin hyvinvointialueet poikkesivat hieman muuta tutkimusjoukosta, sillä Päijät-Hämeessä ja Kymenlaaksossa asiakasohjaus oli sijoitettu sosiaalipalveluiden alle ja Lapin hyvinvointialueella puhuttiin ikääntyneiden sosiaalityöstä ja sosiaaliohjauksesta. Etelä- Karjalan hyvinvointialueen verkkosivuilla käytettiin kaikista muista alueista poiketen termiä sosiaalipalveluohjaaja.
Ikääntyneiden palveluohjauksen ns. yhden luukun periaate toteutuu hyvinvointialueiden verkkosivuilla.
Etsimämme kontaktipiste löytyi kaikilta hyvinvointialueilta, mutta termistö vaihteli jonkin verran. Siitä huolimatta, että palveluohjaus on terminä mainittu hallitusohjelmassa ja muussa ylätason ohjauksessa, se esiintyy verkkosivujen otsikossa vain Pohjois-Karjalassa ja Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueilla. Yleisimmin käytettyjä termejä olivat asiakasohjaus ja neuvonta.
Useilla sivuilla mainittiin palvelun olevan maksutonta eikä yhteydenottoa rajattu vain ikäihmisiin, vaan kaikkia, joilla oli tiedontarvetta ikääntyville suunnatuista palveluista, kehotettiin ottamaan yhteyttä.
Pohdinta
Kaikkiaan verkkosivujen läpikäynti herätti kysymyksen siitä, kenelle palveluohjaus on suunnattu; ikäihmisten palveluiden uusille asiakkaille (ks. Liite 1, Keski-Suomen hyvinvointialue) vai asiakkaille, joilla on useita palvelutarpeita (Hänninen 2007)? Palveluohjauksen tarve usein lisääntyy ikääntymisen myötä, kun oma toimijuus ohenee. Myös sosiaali- ja terveyspolitiikan julkilausuttu tavoite, että ikääntyneet asuvat mahdollisimman pitkään kotona lisää palveluohjauksen tarvetta. Prosessina toteutettava intensiivinen palveluohjaus sosiaalityön menetelmänä jää verkkosivuilla piiloon eikä sen toimivuutta ei verkkosivujen perusteella voida todentaa; verkkosivuilla on näkyvissä palveluohjauksen kevyimmäksi tasoksi määritelty neuvonta ja ohjaus. (Hänninen 2007; Suominen 2022, Suomen Palveluohjausyhdistys 2025.)
Verkkosivujen läpikäynti herättää myös kysymyksen siitä, löytyykö neuvontanumero helposti muualta kuin verkkosivulta eli tarvitseeko ikäihminen kuitenkin nettiliittymän päästäkseen palvelujen piiriin. Käsitteiden kirjavuus myös hämmentää helposti avun tarvitsijaa, onko kyse sosiaalipalveluista vai neuvonnasta vai palveluohjauksesta?
Liite 1 Ikääntyneiden palveluohjaus hyvinvointialueiden verkkosivuilla
Lähteet
Ala-Nikkola, M. & Sipilä, J. (1996). Yksilökohtainen palveluohjaus (case management) – uusi ratkaisu palvelujen yhteensovittamisen ikuisiin ongelmiin. Teoksessa Auvinen, A., Dufva-Laitinen, V., Juvonen, T., Karvinen-Niinikoski, S., Kolari, M., Kuusela, K., … Metteri, A. Moniammatillisuus ja sosiaalityö. Edita.
Ala-Nikkola, M. & Valokivi, H. (1997). Yksilökohtainen palveluohjaus käytäntönä: Loppuraportti sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää ja yksilökohtaista palveluohjausta (case management) koskeneesta tutkimuksesta Hämeenkyrössä ja Tampereella. Raportteja / Stakes: 215.
Hänninen, K. (2007). Palveluohjaus: Asiakaslähtöistä täsmäpalvelua vauvasta vaariin. Stakesin raportteja 20/2007.
Jyväskylän yliopisto (n.d.). Ikääntyneiden palveluohjaus hyvinvointialueilla – Asiakasturvallisen ja vaikuttavan palveluohjauksen kehittäminen muuttuvissa paikoissa ja tiloissa (IPO-hanke). Haettu 23.5.2025. https://www.jyu.fi/fi/hankkeet/ikaantyneiden-palveluohjaus-hyvinvointialueilla-asiakasturvallisen-ja-vaikuttavan-palveluohjauksen
Laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi 2020–2023. Tavoitteena ikäystävällinen Suomi. (2020). Sosiaali- ja terveysministeriö ja Suomen Kuntaliitto. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2020:29. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-5457-1
Laatusuositus aktiivisen ja toimintakykyisen ikääntymisen ja kestävien palvelujen turvaamiseksi 2024–2027. (2024). Sosiaali- ja terveysministeriö, Hyvinvointialue Hyvil Oy ja Suomen kuntaliitto. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2024:4. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-5436-6
Payne M. (2000). The politics of case management and social work. International Journal of Social Welfare 9(2), 82–91.
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM) (n.d). Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus (sote-uudistus). Haettu 23.5.2025. https://stm.fi/soteuudistus
Suomen palveluohjausyhdistys SPO ry. (2025). Mitä palveluohjaus on? Päivitetty 1/2025. Haettu 23.5.2025. https://www.palveluohjaus.fi/mita-palveluohjaus-on/
Suominen, S (2022) Palveluohjaus Ruotsissa ja Suomessa – näkökulmia asiakaslähtöisyyteen. Teoksessa Blommila, K. & Juntunen, M. & Kosunen, S. (toim.) Puheenvuoroja palveluohjauksesta. Suomen palveluohjausyhdistys, SPO ry. Profami Oy. 19-31.
Suominen, S., & Tuominen, M. (2007). Palveluohjaus: Portti itsenäiseen elämään. Profami.
Valtioneuvosto. (2023). Vahva ja välittävä Suomi: Pääministeri Petteri Orpon hallituksen ohjelma 20.6.2023. Valtioneuvoston julkaisuja 2023:58. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-383-763-8
Artikkeli liittyy STM:n rahoittamaan Ikääntyvien palveluohjaus hyvinvointialueilla (IPO) -tutkimushankkeeseen. Lisätietoja hankkeesta: https://www.jyu.fi/fi/hankkeet/ikaantyneiden-palveluohjaus-hyvinvointialueilla-asiakasturvallisen-ja-vaikuttavan-palveluohjauksen
Kirjoittajat
Merja Sinkkonen
YTT, yliopettaja
Soveltavan tutkimuksen keskus
Tampereen ammattikorkeakoulu
merja.sinkkonen@tuni.fi
ORCID 0000-0002-7514-4901
Paula Vasara
YTT, tutkijatohtori, sosiaalityö
Jyväskylän yliopisto
paula.vasara@jyu.fi
ORCID 0000-0002-5209-7495
Kuvituskuva: Pixabay