Akuuttihoitotyössä potilaskontaktit ovat pääsääntöisesti lyhyitä ja tapahtuvat ennalta arvaamattomissa tilanteissa. Vuorovaikutuksen laatu potilaan ja hoitohenkilökunnan kesken muodostaa usein. potilastyytyväisyyden tärkeimmän mittarin. Potilaat arvostavat ystävällistä, empaattista sekä kunnioitusta osoittavaa hoitohenkilökuntaa. Hoitohenkilökunnan tulisi ymmärtää potilaan ongelmia ja varata riittävästi aikaa potilaan kuuntelemiseen. Lisäksi tulisi pyrkiä edistämään potilaan ymmärrystä omasta hoidostaan sekä hoitoprosessistaan. (THL 2012, 8.)
Viime aikoina julkisuudessa on keskusteltu potilaiden kokemasta negatiivisesta kohtelusta päivystyksessä. Tästä syystä kiinnostuimme aiheesta ja päivystyshoitotyön asiantuntijoina halusimme kartoittaa potilaiden myönteisiä kokemuksia, jotta ainoastaan negatiiviset palautteet eivät leimaa mielenkiintoista ja antoisaa työtä akuuttihoitotyön alueella. Tavoitteena on tuottaa tietoa siitä, mitä ominaisuuksia potilaat arvostavat ollessaan vuorovaikutuksessa päivystyksessä työskentelevän hoitohenkilökunnan kanssa.
Potilas hoidon laadun arvioijana
Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) edellyttää, että potilaalla on oikeus laadultaan hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon. Potilaan äidinkieli, hänen yksilölliset tarpeensa, kulttuurinsa, vakaumuksensa ja yksityisyytensä on mahdollisuuksien mukaan huomioitava hoidossa ja kohtelussa. Potilasta on kohdeltava ihmisarvoa loukkaamatta. Potilaalle on lain mukaan annettava selvitys hänen terveydentilastaan, hoidon merkityksestä, hoitovaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista sekä muista hänen hoitoonsa liittyvistä seikoista, joilla on merkitystä päätettäessä hänen hoitamisestaan. Laki määrittelee potilaan itsemääräämisoikeuden, jonka mukaan potilasta on hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan. (Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2014:7, 22.)
Hoitohenkilökunnan toiminnan motiivina on hyvän hoidon toteutuminen. Laadukkaan potilaskontaktin lähtökohta on hoidon yksilöllisyys. Hoitajalähtöisiä yksilöllisiä hyvää hoitoa edistäviä tekijöitä ovat hoitajan henkilökohtaiset ominaisuudet, toiminta, arvoperusta, osaaminen, suhtautuminen työhön ja työtovereihin sekä oman työn organisointi. (Gustafsson, Leino-Kilpi & Suhonen 2009, 7.) Suomalaisessa hoitotieteen tutkimuksessa paljon käytetty hoidon laatua mittaava potilastyytyväisyysmittari on Leino-Kilven, Wallan, Heleniuksen, Vuorenheimon ja Välimäen (1994) kehittämä Hyvä hoito -mittari. Sen mukaan hoidon laatua arvioidaan kuudessa eri kategoriassa: hyvän hoitotyöntekijän ominaisuudet, hyvään hoitoon sisältyvät toimintamuodot ja -tavat, hyvän hoidon edellytykset ja tavoitteet, potilaan ja hoitotyöntekijän välinen suhde, potilaan oma vastuu hoidostaan sekä hyvä hoitoympäristö (Leino-Kilpi ym. 1994, 94–98.)
Pellikan, Lukkarisen ja Isolan (2003) tutkimuksessa todettiin potilaiden kykenevän arvioimaan saamaansa hoitoa hyvin. Potilas ei kykene välttämättä arvioimaan hoitohenkilökunnan ammatillista toimintaa lääketieteellisin perustein, mutta kykenee kuvaamaan kokemuksiaan ammatillisesta toiminnasta. Positiivista palautetta annettiin tutkimuksissa ohjaamisesta, hoitotoimenpiteistä sekä kunnioittavasta kohtaamisesta. Potilaan kokema turvallisuuden tunne on tärkeä tyytyväisyyteen vaikuttava tekijä, jota hoitohenkilökunta voi lisätä tukemalla ja kannustamalla potilasta. Hyvää hoitoa edistäviksi tekijöiksi mainittiin välittävä ja myönteinen suhtautuminen potilaisiin, teknisesti taitava hoidon toteutus, informointi odotusaikana sekä hoitoympäristön mielekkyys. Tyytyväisimpiä oltiin kunnioitettavaan ja tasavertaiseen kohteluun ottaen yksilö huomioon. Puutteita todettiin kivun hoidossa ja potilaan informoinnissa. Mikäli potilas joutui odottamaan, sen syystä ja kestosta kaivattiin lisätietoa. (Pellikka ym. 2003, 168; 172–173; 175–177.)
Saarisen (2007) tutkimuksessa tarkasteltiin potilaiden käsityksiä päivystyksen hoitajien ammattitaidosta, potilaiden ja hoitajien välisestä vuorovaikutuksesta sekä hoitajien antamasta ohjauksesta. Potilaat olivat tyytyväisiä hoitoonsa kaikilla osa-alueilla. Ammatillis-tekniseen kompetenssiin oltiin hyvin tyytyväisiä, tyytymättömyys tuli lähinnä hitaasta kivun lievityksestä. Vuorovaikutus koettiin välittäväksi, huolehtivaksi ja ystävälliseksi. Organisaatiota koskevista osa-alueista odottaminen ja siitä informoiminen nousivat keskeisiksi tyytymättömyyttä aiheuttaviksi tekijöiksi. (Saarinen 2007, 2; 45–46.)
Korhonen (2002) selvitti potilaiden kokemuksia ensiapupoliklinikan palvelun laadusta. Tutkimuksen tuloksissa tarkasteltiin ensiapupoliklinikan toiminnan edellytyksiä, hoitotoimintaa sekä potilaan tilaa hoidon aikana ja sen jälkeen. Tulosten perusteella palvelun laatu ei kaikilta osin ollut hyvää. Yksilövastuinen hoitotyö sekä vastaanottavan hoitajan toiminta toteutuivat huonosti. Hoitotyön auttamismenetelmät toteutuivat huonosti, oireiden seuranta ja hoitajien toiminta voinnin kohentamisessa koettiin puutteelliseksi. Yksilövastuinen hoitotyö koettiin kuitenkin erittäin tärkeäksi. Henkilökunnan ammatilliseen pätevyyteen, palveluympäristön ilmapiiriin, toiminnan organisointiin sekä tiedottamiseen oltiin tyytyväisiä. Nämä nostettiin ensiapupoliklinikan palvelun onnistumisen perusedellytyksiksi. Koska nämä kaikki toteutuivat tutkimuksessa, annettiin palvelun laadulle hyvä kokonaisarvosana. (Korhonen 2002, 2–3; 70–72.)
Päivystyksen potilaat kokivat ystävällisen, välittävän, huomioon ottavan ja kuuntelevan hoitohenkilökunnan tärkeäksi tekijäksi positiivisen kokemuksen synnyssä.
Johanssonin, Olenin & Fidlundin (2002) mukaan potilastyytyväisyys pohjautuu kahdeksaan tekijään: potilaan tausta ja odotukset, vuorovaikutus, mahdollisuus osallistua hoitoa koskevaan päätöksentekoon, opetus ja ohjaus, henkilökunnan ammatillis-tekninen kompetenssi, fyysinen ympäristö ja organisatoriset tekijät. (Johansson ym. 2002, 337–343.)
Yhteenvetona aiemmista tutkimuksista voidaan todeta, että hoitohenkilökunnan ja potilaan kohtaamisessa on aina kyse kahden asiantuntijan kohtaamisesta. Potilas on oman elämänsä asiantuntija ja hoitotyön ammattilaisen asiantuntijuus perustuu teoreettiseen tietoon sairauksista. Potilaat haluavat kokea aitoa kohtaamista ja haluavat asioida sellaisen hoitohenkilökunnan kanssa, joka tietää, välittää ja haluaa auttaa heitä.
Tutkimuksen tarkoitus ja toteutus
Tutkimuksen tarkoituksena on kartoittaa potilaiden myönteisiä kokemuksia päivystyksessä asioinnista. Tutkimuskysymys on: Mistä koostuu potilaiden saama hyvä kohtelu päivystyksessä? Tavoitteena on tuottaa tietoa siitä, mitä ominaisuuksia potilaat arvostavat ollessaan vuorovaikutuksessa päivystyksen hoitohenkilökunnan kanssa.
Tutkimus toteutettiin laadullisin menetelmin. Aineisto kerättiin internet-kyselyllä, joka kohdistettiin Facebookissa toimivalle Kiitos päivystykselle -ryhmälle. Kysymysten pohjana käytettiin Saarisen (2007) tutkielmassaan käyttämää Leino-Kilveltä ym. (1994) mukailtua Hyvä hoito -mittaria. Kyselyyn saatiin kuukauden aikana 125 vastausta. Aineisto analysoitiin teorialähtöisesti sisällön analyysilla etukäteen määritellyn analyysirungon mukaisesti.
Tulokset
Vastaajista 46 % oli 19-35 -vuotiaita ja 35 % 36-60 -vuotiaita. Vastaajista 74 % vastasi potilaan näkökulmasta. Päivystykseen tulosyy oli 67 %:lla vastaajista tapaturma tai äkillinen sairauskohtaus. Vastaajista neljännes hakeutui päivystykseen muun syyn vuoksi, kuten virtsatieinfektion, alkoholin käytön lopettamiseen liittyvä avun tarpeen, itsetuhoisuuden, korvakivun, mielenterveysongelmien tai flunssan vuoksi. Vastaajista noin kymmenes saapui ambulanssilla ja loput joko omalla kyydillä tai läheisen saattamana. Odotusaika oli alle tunti 48 %:lla ja yli kolme tuntia 16 %:lla.
Positiivisen kokemuksen syntyä edesauttoi erityisesti hoitohenkilökunnan ystävällisyys ja asiallisuus. Potilaan kohtaamisessa ammattitaitoinen, asiantunteva, rauhallinen, välittävä, kuunteleva, huumorintajuinen, mukava, kohtelias sekä huomioon ottava hoitohenkilökunta koettiin positiiviseksi, lisäksi inhimillisyys ja iän huomioiminen korostuivat. Kohtaamisessa nousivat esiin myös hoitohenkilökunnan aitous, vilpittömyys, asianmukaisuus sekä myötätunto. Myös huolellisuus, rauhallinen äänensävy, tosissaan ottaminen ja ymmärtävä kohtelu edesauttoivat positiivisen kokemuksen syntyä.
Potilaat kokivat positiivisena tapahtumien informoinnin, voinnin seurannan, jatkohoito-ohjeiden antamisen sekä neuvonnan. Tärkeänä pidettiin, että hoitohenkilökunta esitteli itsensä ja heidän käytöksensä oli rauhoittavaa. Myös katsekontaktin tärkeys, tervehtiminen, hymy ja nimeltä puhuttelu nousivat esille vastauksista. Positiivisen kokemuksen syntymiseen vaikutti nopea hoitoon pääseminen ja hoidon eteneminen. Positiivisena koettiin myös asioiden jatkuva eteneminen, vaikka itse odotusaika oli pitkä. Lapsen kanssa positiiviseen kokemukseen vaikutti eniten nopea hoitoon pääsy. Tuloksissa korostui kivun hoidon tärkeys ja kivun todesta ottaminen vahvisti positiivisen kokemuksen syntyä. Aineistosta nousi esiin myös turvallinen, yksityisyyttä kunnioittava, lasta ymmärtävä, hyvä, laadukas ja tehokas hoito.
Johtopäätökset
Tutkimuksemme tulokset olivat hyvin samankaltaisia aiemmin tehtyjen tutkimusten kanssa. Päivystyksen potilaat kokivat ystävällisen, välittävän, huomioon ottavan ja kuuntelevan hoitohenkilökunnan tärkeäksi tekijäksi positiivisen kokemuksen synnyssä. (vrt. Johansson ym. 2002; Pellikka ym. 2003; Saarinen 2007.)
Positiivisen kokemuksen syntymistä edesauttoi asioiden kokoaikainen eteneminen, vaikka odotusaika olisi pitkä. Asioista informoiminen ja potilaiden ajan tasalla pitäminen, voinnin seuranta ja voinnista kysely edesauttoivat positiivisen kokemuksen syntymisessä. (vrt. Korhonen 2002; Pellikka ym. 2003; Saarinen 2007.)
Jatkohoito-ohjeiden selkeys nousi yhdeksi tekijäksi, mikä vahvisti positiivisen kokemuksen syntymisessä. Potilaiden kotiuttamisen ja selkeiden kotihoito-ohjeiden merkitys tyytyväisyyteen korostui myös Pellikan ym. (2003) tutkimuksessa. Positiivista kokemusta vahvisti myös tehokas ja laadukas hoito. (vrt. Pellikka ym. 2003.)
Tuloksia voidaan hyödyntää hoitohenkilökunnan koulutuksessa sekä uusien työntekijöiden ja opiskelijoiden perehdytyksessä, sillä potilaan kokema kohtelu hoitokontakteissa muodostaa perustan hänen odotuksilleen hyvästä hoidosta ja siten koko hoitoprosessin laadukkaasta toteutumisesta.
Lähteet
Gustafsson, M-L., Leino-Kilpi, H. & Suhonen, R. 2009. Yksilöllistä hoitoa edistävät tekijät – hoitohenkilöstön näkökulma. Tutkiva hoitotyö 7 (4), 4–11.
Johansson, P., Oleni, M. & Fidlund, B. 2002. Patient satisfaction in the context of health care: a literature study. Scandinavian Journal of caring science 16, 337–343.
Korhonen, E. 2002. Potilaiden kokemukset ensiapupoliklinikan palvelusta. Tampereen yliopisto. Lääketieteellinen tiedekunta. Hoitotieteen laitos. Pro gradu-tutkielma.
Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 17.8.1992/785. Luettu 30.10.2016. http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1992/19920785
Leino-Kilpi, H., Walta, L., Helenius, H., Vuorenheimo, J. & Välimäki, M. 1994. Hoidon laadun mittaaminen. Potilaslähtöisen Hyvä hoito -mittarin kehittely ja mittarilla saadut tulokset. Stakes. Raportteja 151.
Pellikka, H., Lukkarinen, H. & Isola, A. 2003. Potilaiden käsityksiä hyvästä hoidosta yhteispäivystyksessä. Hoitotiede 15 (4), 166–178.
Saarinen, S. 2007. Hoidon laatu päivystyspoliklinikalla potilaan näkökulmasta. Tampereen yliopisto. Lääketieteellinen tiedekunta. Hoitotieteen laitos. Pro gradu-tutkielma.
Sosiaali- ja terveysministeriön selvityksiä 2014. Laatu ja potilasturvallisuus ensihoidossa ja päivystyksessä – Suunnittelusta toteutukseen ja arviointiin. Työryhmän raportti. Sosiaali – ja terveysministeriön selvityksiä 2014:7 Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriö. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3489-4
THL. 2012. Kiura, E. (toim.) Päivystysvastaanotot potilaiden näkökulmasta. Arviointiseloste 1/2012.
Kirjoittajat
Laura Kyrölä, sairaanhoitaja (AMK), kliininen asiantuntija YAMK -opiskelija. PSHP Valkeakosken sairaalan päivystys
Päivi Laitinen, ensihoitaja (AMK), kliininen asiantuntija YAMK -opiskelija. PSHP Valkeakosken sairaalan päivystys
Heidi Porola, sairaanhoitaja (AMK), kliininen asiantuntija YAMK -opiskelija. PSHP Tays ensiapu Acuta
Tarja Verho, sairaanhoitaja (AMK), kliininen asiantuntija YAMK -opiskelija. Janakkalan terveyskeskuspäivystys
Teija Väisänen, sairaanhoitaja (AMK), kliininen asiantuntija YAMK -opiskelija. Pieksämäen terveyskeskuspäivystys.
Marjo Räsänen, HL, THM, yliopettaja, akuuttihoitotyö, TAMK
Kommentit